接待、受理消費者投訴。 依法解答消費者的咨詢、認真登記消費者的投訴，并記錄到《消費者權益保護聯絡點申訴舉報咨詢臺賬》。凡屬權限范圍內的，及時受理并進行和解，積極推行消費糾紛和解制度，盡量做到投訴"不出店"，真正把消費糾紛和解在企業、解決在源頭，并將消費糾紛和解率列入考核指標；和解不成或達成和解協議但不能即時履行的，以及不屬聯絡點管轄范圍的，應當告知消費者通過下列途徑解決：請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。

健全商品質量承諾，協助行政部門做好不合格商品退市工作。 把好準入關，嚴格審核網站中商戶的資質，對確認為不誠信的經營戶予以清理。

發動、接受群眾舉報。 為消費者提供工商法律法規的宣傳輔導，向工商行政管理機關反映消費者的意見及建議，支持消費者就網上商戶違法經營行為向相關行政部門舉報，并記錄到《消費者權益保護聯絡點申訴舉報咨詢臺賬》。對制假售假、無照經營、侵害消費者權益等違法經營活動，及時向工商部門反映并協助查處。

建立相應日常工作制度。 建立健全投訴處理流程及規范，線上及線下處理工作流程等，利用現有的網站管理機制，做好網站經營、消費狀況的資料搜集、動態分析匯總工作。發揮聯絡、溝通的作用，及時向工商部門反映網站消費者的意見及建議。

定期接受工商行政管理部門的指導和培訓。 學習消費者權益保護法律法規和解決消費糾紛的知識，不斷提高和解消費糾紛的能力。采用多種方式，介紹工商行政管理職能，宣傳相關法律、法規。對具有典型性、廣泛性的消費侵權行為及時向消費者提出警示，提高網民和經營者舉報違法經營、維護自身權益的意識。

對工商部門日常工作情況及廉政情況進行監督。 形成有效的監督機制，促進依法行政和規范服務。

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